客房服务员案例小故事(精选16篇)

2024-03-18 13:51:58 30

客房服务员案例小故事第1篇

当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在20xx年即将结束，20xx年向我们招收之际，特做了一下20xx年工作计划：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

酒店外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

客房服务员案例小故事第2篇

某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。

客房服务员案例小故事第3篇

以往，平价药房都是以同质化的低价促销手段来赢得市场，关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气，吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和百姓的理性，服务导向型开始占据了主导地位。很显然，就平价药房而言，服务的实施者都是通过员工来进行的，因此，药房应首先致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立，同时以个性化、人性化服务理念来赢得青睐，最终建立顾客信心，树立优质服务形象。具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，平价药房欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

一般来讲，平价药房提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个企业为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

当前，蓝哥智洋行销机构通过对一些平价药房生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。我们认为，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。就如同下面的事例一样，难道不可以给我们另外的启发吗？

案例一、1994年9月，西班牙马德里和塞维尔之间的高铁发生故障，延误了7个钟头才恢复通车。铁路公司因此必须付出高达500万西币的赔款给遭受不便的乘客，因为他们保证：“误点绝不超过五分钟，否则退钱”。

结果：铁路公司的服务保证，为西班牙的铁路服务立下了全新的标准，成功挽回了乘客的忠诚度。

案例二、美国的罕普顿连锁旅馆采用同样的策略，以吸引更多顾客上门。顾客只要不满意，不论任何原因，都可以得到全额退款。

结果：尽管1993年全年退款高达110万美元，罕普顿的大胆保证，却为他们带来了1100万元的额外收入。尤其让人惊讶的是，员工士气因此大增（流动率减半），他们开始主动发现、积极因应各种服务品质上的问题，例如，为了顾客方便，每个房间应该豆油熨衣板。

客房服务员案例小故事第4篇

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧!”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好!

客房服务员案例小故事第5篇

某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。

客房服务员案例小故事第6篇

酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。

首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。

以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。

不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。

采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情，更敬业。

在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。

还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得！

在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该有一个条件因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工爱自己的部门，对工作有归属。目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢！这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。

投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德。不要让包容起来的错误，把原本可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产。把不足的地方，做成解决方案，然后把问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着很多普遍的问题，但是，关键是如何让员工感受领导对他们的关心，，对前事物的宽容与对问题的解决方案。

最后，我想用数字的关系：100与1与101的表示数目的关系来说明酒店的宗旨和理念。

100是十个十比喻多，如百家争鸣、百花齐放。1是最小的正整数。

成功率是算术上的不等式，但运用在服务上，是非常有哲理名言。

认认真真接待好每一位客人，争取每一位回头客，成功率是100%。而得罪一位客人将前功尽弃，客人互相传播遭遇的不快，将损害酒店整体形象，得罪一大批客人，成功率是0。

100与101的关系：101%的满意度是酒店自我加压的优质服务，服务到顶也就是100%满意。不可能有101%满意度。所谓101%顾客满意度是从各方面满足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我们必须提前想到。客人也有想到的我们也应该想到。在服务上要有自己的特色。

酒店做的就是一种理念和完善的服务。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的创新服务！

客房服务员案例小故事第7篇

酒店客房实习案例分析

实习人：

实习地点：―在石家庄西美商务酒店客房部实习习

.―河北翠屏山迎宾馆实

案例一

XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的.碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二

的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。”

案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败

客房服务员案例小故事第8篇

某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。

“先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?”商场部员工小张试着询问。“我喉咙难受，可能是发炎了。”客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了“先锋四号。”客人看了看低声说了一句：“是胶襄，现在还没法吃呢”。虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说：“先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。”

当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说：“你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。”

客房服务员案例小故事第9篇

酒店客房服务口号

一、网络有你有我，住宿省钱省心。

二、登陆8823，搞定出行驿站。

四、拥有你烦恼不再来。

五、结伴同行不宿不归。

六、住宿网，您家的后花园。

七、平民的价格，总统的待遇。

八、直销客房，便宜到家，舒适到家。

九、住宿网，便宜好房疯狂淘。

十、先人一步订到房，就来88住宿网。

十一、一网当先，汇集八方来客，心灵的家园。

十二、住宿网，给你家的温馨。

十三、天下来宾，来者上宾。

十四、住宿这边独好，请来8823淘宝。

十五、天涯咫尺，随处舒适，我就爱8823住宿网。

十六、天涯何处不为家882388238823，出门简单。

十七、住宿网拥有8823住宿网，外出陌地也无防。

十八、住宿网，惠是最爱。

十九、住宿网，与麻烦说再见。

二十、和谐我生活，健康住宿网。

二十一、解决订房烦恼，上8823住宿网。

二十二、住宿网，8823总有你喜欢。

二十三、要住宿吗，见8823服务。

二十四、同样的8823，不同样的住宿享受。

二十五、行游八方，住有8823。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿e点通，真情留九州。

二十八、网络住宿一点通。

二十九、是家亦非家，住宿就爱它。

三十、住宿网，让你找到家的温馨。

三十一、为你的.旅途寻找一个家。

三十二、出门8823，简单加便宜。

三十三、走遍万水千山，划算简单。

三十四、体验蜗牛的旅行，享受零距离的实在。

三十五、住宿订房间，便宜超简单。

三十六、美梦不断，8823是您的首选。

三十七、陌生的城市，家的感觉。

三十八、麻烦给我，住宿由你。

三十九、出门在外，8823的关怀无处不在。

四十、你想要的，不在天边，就在眼前。

四十一、网上网下，四海内外有佳住。

四十二、在家8823，出门万事皆安。

四十三、住宿网，给您家的感觉。

四十四、住宿网，一切只为你而存在。

四十五、抵得住的价格，抵不住的诱惑。

四十六、住宿网，贴心且实惠。

四十七、住宿网，让您乐不思蜀的地方。

四十八、游不尽的万水千山，睡不够的8823。

客房服务员案例小故事第10篇

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

客房服务员案例小故事第11篇

1、习并掌握自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地

我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。

2、明确态度，牢记使命

我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。

3、思想政治表现，品德素质修养及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、籍、杂志的学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆增收节支，节能降耗。

4、团结互助，热爱集体

在工作实践中，我参与了许多集体完成的任务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大大提高工作效率。

5、在重大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风

A、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水;

B、工作要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成;

C、提高大局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺;

D、握一切机会，提高业务技能，加强平时只是总结工作;

E、精细化工作方式的思考和实践。

客房服务员案例小故事第12篇

关于酒店微营销的建议：

1、微信之于直销的最大优势在于：酒店可以通过微信直接和粉丝(目标客户)建立联系；

2、酒店推广微信要充分利用线下资源；

3、酒店在推广微信时除了必要的流程引导，还必须加入人工引导，前提是在不影响住店旅客体验下进行。

4、酒店在推广微信时，需要建立传播矩阵。a、酒店内部传播矩阵(即酒店员工微信、管理者微信、品牌微信等)b、公司外部传播矩阵(即酒店客户微信、观点微信等)建立内外传播账号矩阵未来在推广和危机攻关会显示其巨大作用，未雨绸缪。

5、要定期交流。把自己玩微信的体会分享出来，这才能促进整个团队迅速成长、进步。

6、微营销切勿跟风。微信现在很火，也许是两年前的微博；现在的微博，也许是两年后的微信，要理性对待。

7、微信不是万能的，“你想做什么”才是万能的，它们只是必备的“器”，是工具；

8、酒店微运营专员将会成为稀缺品，建议酒店提前培养储备

9、在微博里也可以拉客、扯皮；微营销最终还是抢人(目标客户、人才储备)的战争；

10、微营销最终还是会回归产品核心。酒店的产品核心即“服务”；卖煎饼的产品核心即“好吃”。

11、微运营：首先要明确自己的定位；知道自己是谁？目标客户在哪里？客户想要什么？自己想要什么？

12、微信公众平台搭建只是万里长征的第一步，功夫在后边的——微运营。

13、不急于求成，要脚踏实地，稳步推进。

14、实践是检验真理的唯一标准。不要人云亦云。(说明：以上资料部分来源于慧聪网，有增删)

酒店行业微信平台建设解决方案：

通过前台在线、酒店全景展示、微信订房、会员卡、位置查询、优惠券等功能可以有效增强酒店的运营效率。

1、微网站

针对酒店行业的移动互联网门户建设，对各种房型进行精美全面的大图展示，重点突出特价房间、推荐房间，将商家信息第一时间全面展示在微信端，方便消费者查看并使消费者第一时间被超值客房吸引的，直接促成消费。

2、微游戏

通过线上组织线下优惠互动活动，提升用户粘度。比如线上做一个大转盘活动，一等奖为可免费入住酒店一晚，何乐而不为呢？

3、微信订房

针对线下节日旅客高峰期客流量较大而酒店接待能力有限的情况，全面实现微信订房功能，消费者在微信端提前预定，操作便捷，提供更周到的服务，提升消费者对商家的好感度和忠诚度。

4、微会员

微会员功能可收集会员信息建立商家的消费者数据库，从而为会员提供专属服务，提升服务质量的同时，微会员也可将住宿优惠、会员专享等服务信息直接显示在微会员页面，将商家已有的线上用户吸引至线下进行消费，直接促进商家的营业额提升。

5、酒店全景

通过手机端即可看到酒店全景图片，顾客足不出户了解酒店的环境设施，加深顾客印象给客户以实在感受，促进客户预定客房。

6、位置查询

客户可以在手机端直接获得酒店的地图位置，并可以查询导航线路。方便顾客到酒店订房、参观。更多微酒店功能，请详询我们的微酒店专员。

酒店行业微营销分享：

案例1、维也纳酒店微信订房

维也纳酒店微信订房系统功能齐全，微信订房系统与官网订房系统打通。通过维也纳酒店的微信平台，除了可以直接进行酒店房间预订，客人还可以通过此微信平台进行积分、订单、酒店优惠信息的查询，预订完成后，手机会立即收到订房通知信息，让订房多了一个又移动又便捷的方式。

案例2、汉庭酒店：扫描二维码获得会员卡

汉庭酒店扫描汉庭二维码即可获赠400元汉庭电子优惠礼包，入驻一晚即自动升级为汉庭普卡会员，享订房折优惠。数据显示：汉庭酒店会员来源67%靠“附近的人”功能，门店扫码只占；上线四个半月，累计用户万；微信会员每天平均订单量高达638间.夜/天；累计下发信息万条，节省成本万。

案例3、喜达屋酒店：“摇一摇”和“查看附近的人”订酒店

在中国任意一家喜达屋酒店，只要在距离2公里范围内，都可以使用微信“摇一摇”摇出“SPC-Starwood”，同时还可以使用“查看附近的人”功能查找喜达屋酒店。从这两个活动上线，10天的时间里，共计新增好友9620人，接受信息2606条，客服共回复2034条。

客房服务员案例小故事第13篇

晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。

客房服务员案例小故事第14篇

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so ’s so polite and kind and helps with all of my ’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

客房服务员案例小故事第15篇

房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。

在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。